Как отвечать на отзывы в Вайлдберриз и зарабатывать доверие клиентов? Зайдите в личный кабинет, найдите вкладку «Отзывы и вопросы», найдите подраздел «Неотвеченные…» и выберите комментарий, который хотите обработать.
Как отработать негативные отзывы?
В первой части статьи поговорим о том, как ответить на плохой отзыв от клиента на Вайлдберриз. Любой, даже начинающий поставщик, понимает, что оставлять такие комментарии без внимания нельзя. Ведь доверие к вашему бренду формируется в том числе и на основании оценок других покупателей.
Найти единый пример ответа на негативный отзыв клиента Вайлдберриз не существует – это связано с тем, что может возникнуть масса разнообразных ситуаций. У клиентов бывают претензии к качеству товара, к правилам его эксплуатации, к скорости доставки или к тому, что вещь пришла с браком… Это лишь часть возможных причин.
Но мы все же попробуем привести пример того, как отвечать на негативные отзывы на Вайлдберриз правильно.
- Первым делом, разумеется, необходимо поздороваться. Лучше всего использовать нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
- Второй шаг – поблагодарить пользователя за комментарий. Несмотря на то, что человек оставил негативную (а не позитивную) оценку, он потратил свое время и хочет донести до вас какую-то мысль, а это стоит отметить. Пример такого ответа на отзывы в Вайлдберриз – «Благодарим вас за отзыв», «Большое спасибо за то, что нашли время написать комментарий» и подобные фразы.
- В третьей части необходимо отработать возражения. И здесь все зависит от того, какая именно проблема была озвучена клиентом.
Если возникшие трудности не зависят от продавца (например, задержалась доставка), тогда нужно начать с таких общих фраз, как:
- «Благодарим вас за то, что сообщили о проблеме»;
- «Нам очень жаль, что …»
- «Сожалеем, что вам пришлось …»
Далее отметьте, что возникшие проблемы – не ваша вина. Посоветуйте обратиться в службу поддержки маркетплейса и выразите надежду, что подобные трудности не повлияют на мнение покупателя о вас.
Если же вину действительно можно возложить на продавца (сломано изделие, очевидный брак, ошибка в характеристиках), тогда стоит честно признаться.
- Начать можно с подобного шаблона – «Нам очень жаль, что качество товара разочаровало вас»;
- Затем предложите пути решения – например, оформить возврат;
- После этого завершите «диалог» повторными извинениями и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.
Чтобы грамотно ответить на отрицательный отзыв на Вайлдберриз, очень важно помнить следующее: всегда придерживайтесь делового, нейтрально-вежливого тона. Даже если покупатель хамит и грубит, нет необходимости писать ему оскорбления. Кроме того, подобный ответ попросту не пропустят.
Несколько слов о том, как можно написать свой комментарий к отзыву покупателя и как редактировать ответ на отзыв Вайлдберриз. Вкладку «Отзывы и вопросы» вы найдете в личном кабинете продавца». Необработанные отзывы находятся в разделе «Неотвеченные», здесь вы можете оставить свой комментарий к пользовательским оценкам.
Все обработанные отзывы помещаются в папку «Все», здесь вы можете удалить свой ответ, а также исправить ответ на отзыв на Вайлдберриз, если это необходимо.
Как отвечать на положительные комментарии?
В этой части обзора поговорим о том, как ответить на положительный отзыв на Вайлдберриз – и нужно ли вообще это делать. С отрицательными оценками все понятно, негатив нужно отработать, переубедить покупателя, сформировать у него противоположное представление. Но зачем же работать с положительными комментариями?
Все просто – это бесплатная (и при этом отличная) возможность сделать покупателя настоящим поклонникам бренда. Согласитесь, все сомнения о том, нужно ли отвечать на отзывы на Wildberries, отпадают. Любому человеку будет приятно внимание: если он положительно оценил ваш товар и получил за это приятную обратную связь, он точно заинтересуется вашим брендом, захочет изучить весь ассортимент. И, скорее всего, купит что-нибудь ещё, также расскажет о вас друзьям!
Как написать ответ на отзыв на Вайлдберриз, если покупатель похвалил вас? Приводим универсальную формулу, которой можно пользоваться всегда!
- Начните с благодарности. Вы должны сказать «спасибо» человеку, который высоко оценил ваш продукт. Также можно отметить, что вас очень порадовала положительная оценка, вам приятно работать с такими покупателями.
- Дальше стоит обязательно рассказать об особенностях продукта или условиях его эксплуатации – это повысит доверие покупателя. Дайте рекомендации по использованию, поделитесь какими-то полезными советами (развернуто, но максимально коротко).
- Посоветуйте другой товар, поставив в комментарий его название и артикул – так можно делать, если он отлично дополняет оцениваемый продукт или является его аналогом.
Вот простой шаблон ответа на отзывы клиентов на Вайлдберриз – можете воспользоваться этим примером, чтобы составить свой комментарий.
Здравствуйте!
Мы очень рады, что наша мягкая игрушка мишка с сердцем порадовала вас. Медведь выполнен из гипоаллергенных материалов, поэтому его можно подарить не только взрослому, но и ребенку. Стирать игрушку можно при температуре 30С с добавлением любого порошка или геля для стирки.
Если вы хотите собрать полную коллекцию плюшевых зверят, обратите внимание на зайца в шляпе, артикул 11111111.
Благодарим вас за покупку и желаем самых приятных впечатлений!
Важно: при составлении ответа важно использовать ключевые слова и названия рубрик, чтобы увеличить трафик и сделать товар более «видимым», как следствие – востребованным, продаваемым.
Существуют специальные боты, которые формируют автоматические ответы на отзывы Wildberries – их можно использовать, если речь идет о положительных оценках. В память бота внесено огромное количество шаблонных фраз, которые «миксуются» между собой (при этом вы можете изменить ответы на отзывы в Вайлдберриз) и составляют логичный формальный ответ – и не нужно тратить время на ручную обработку каждого комментария!
В нашем обзоре вы нашли примеры ответов на негативные отзывы от покупателей на Вайлдберриз, а также полезные советы по созданию положительной репутации вашего бренда. Не забывайте о том, что с аудиторией можно и нужно общаться, не пренебрегайте этим инструментом, чтобы сформировать классный имидж и продать еще больше товаров.
