Что делать, если поддержка Вайлдберриз не отвечает на обращение

Почему Вайлдберриз не отвечает на обращение, оставленное в личном кабинете? Виной может быть высокая загруженность, если много сообщений поступает одновременно, также некомпетентность саппорта или сложность заданного вопроса.

Поддержка для покупателей

К сожалению, очень многие пользователи жалуются на то, что служба поддержки Вайлдберриз не отвечает. И действительно, в части взаимодействия с клиентами у маркетплейса всегда наблюдались определенные проблемы.

Нужно найти массу подтверждений тому, что «достучаться» до саппорта практически невозможно. Нужно потратить массу времени и сил, чтобы дождаться какой-то реакции – обычно чат поддержки Вайлдберриз не отвечает очень долго.

Отметим, что раньше у пользователей была возможность написать в службу поддержки через мессенджер ВКонтакте и даже позвонить на горячую линию. Сейчас такие опции недоступны, остался только один рабочий способ связи.

Покажем, как это работает десктопной версии – аналогичная функция есть в мобильном приложении, инструкция практически ничем не отличается.

• Откройте свой личный кабинет и найдите иконку профиля – она наверху справа;
• Из выпадающего меню выберите раздел «Обращения и проверка товара»;

• Нажмите на кнопку «Создать обращение»;
• Выберите тему и раздел, напишите сообщение и отправьте запрос.

А теперь переходим к самому главному вопросу – через сколько поддержка Вайлдберриз отвечает на обращение? Когда вы будете составлять сообщение для саппорта, вы увидите небольшую пометку, которая гласит – средний срок ожидания ответа составляет 24 часа.

Вот сколько отвечают на обращение в Вайлдберриз – максимум сутки. Это время начинает отчитываться с момента отправки вашего запроса. Но на практике это правило не работает – иногда обратной связи приходится ждать несколько дней.

С чем это связано – легко догадаться.

• В первую очередь, с загруженностью саппорта. Возможно, в данный момент поступает множество заявок, и сотрудники просто не успевают обработать их все. Такое часто бывает в праздничные дни или в моменты пиковой загруженности.
• Ваш вопрос не относится к категории важных. Да, вы уже знаете, как быстро Вайлдберриз отвечает на обращения в поддержку – но не все сотрудники соблюдают это правило. Возможно, ваше сообщение обладает низкой приоритетностью (из-за простоты вопроса), поэтому оно «уходит» в низ очереди.
• Нельзя не сказать и о том, что сотрудники бывают очень нерасторопны – по сути, они игнорируют правила маркетплейса и задерживаются с ответом из-за того, что медленно обрабатывают заявки. Сколько отвечает поддержка Вайлдберриз в таком случае? Прогнозировать очень сложно, иногда приходится ждать несколько дней, иногда даже неделю.

Напоследок также расскажем о том, сколько ждать ответа на обращение в Вайлдберриз, если речь идет о возврате товара ненадлежащего качества. В данном случае вашу заявку рассматривает не служба поддержки, а сам продавец (у которого вы купили товар).

Необходимо помнить о том, что максимальный срок проверки обращения составляет семь рабочих дней. В течение этого времени продавец обязан дать вам какой-то ответ – положительный или отрицательный. От этого будут зависеть ваши дальнейшие действия.

Поддержка для продавцов

Теперь попробуем взглянуть на ситуацию несколько с другой стороны и поговорим о том, почему поддержка Вайлдберриз не отвечает продавцам. Если вы занимаетесь реализации товаров через маркетплейс, значит, уже знакомы со службой Service Desk. Это официальный канал связи, где вы можете получить подробные и точные ответы на все возникшие у вас вопросы.

Как заявляет саппорт, среднее время ожидания ответа составляет сутки, то есть 24 часа. Ну на практике ожидание может затянутся до двух-трёх дней – и даже более!

Почему поддержка Вайлдберриз не отвечает продавцам? И что делать в этой ситуации? Причины, как вы можете догадаться, довольно просты:

• Не хватает сотрудников. Помните, что на ваши вопросы отвечают люди – самое банальное, что сотрудников на смене может попросту не хватать.
• Возможно, сотрудников достаточно, но поток вопросов слишком большой. Такое бывает, если множество людей одновременно начинают писать в поддержку. Особенно часто такие ситуации возникают при каких-то глобальных технических сбоях, когда каждый хочет узнать, что происходит.
• Вы задали слишком сложный вопрос, на который трудно ответить быстро. Сотруднику необходимо потратить какое-то время на поиск нужной информации и разобраться, как ответить на обращение правильно, так, чтобы помочь вам.
• Конечно, нельзя упускать из виду и человеческий фактор. Саппорт может пропустить вашу заявку или забыть о ней – такое тоже случается.

Попытались разобраться, как долго Вайлдберриз отвечает на обращение в поддержку и что с этим сделать. По сути, инструментов влияния у пользователей практически нет. Остается только ждать, когда служба поддержки сможет обработать вашу заявку.